İşyerinizdeki müşteri hizmetlerinin kötüye gitmesi, bir veya birden fazla müşteri hizmetleri sisteminizde sıkıntı olduğu anlamına gelir.
Diyelim ki bir tamirhaneniz var. Kasiyerlerinizden birisi ile ilgili bir memnuniyetsizliği olan bir müşteriniz (şanslıysanız direk size, değilseniz Yelp üzerinden) şikâyet için geldi. Elinizde olan ilk seçenek kasiyerinizi işten çıkarmak olacaktır, fakat umarım bu seçeneği cebinizde tutarak duruma tarafsız bir şekilde bakabilirsiniz. Belki de kasiyerinizin çalışma ortamı o an hazır değildir, üzerinde yeterli para üstü yoktur, vardiyasına yeni başlamış ve kullanacağı bilgisayarı henüz açamamıştır ve içeri gelen ilk müşterinin acelesi olmuş olabilir.
Başka bir deyişle, aşağıdakiler doğrultusunda, sisteminizde bir hata olduğunu göreceksiniz:
1. İşe başlama: Kasiyeriniz vardiyasına başlarken neden gerekli materyalleri sağlamadı?
2. İş eğitimi: Kasiyeriniz daha önce bir işyeri düzen sistemi hakkında eğitim almış mı, mesela yalın üretim metodolojisine dayanan bir oluşum olan 5S gibi?
3. Zaman Planı: Kasiyeriniz iş başı saatinin 30 dakika öncesinden işyerinde olması gerektiği konusunda bilgilendirildi mi? Böylece kasiyeriniz hem mental hem de fiziksel olarak çalışmaya kendini daha hazır hissedebilir, bilgisayarını açabilir, kasasını hazırlayabilir ve daha nicesini yapabilir.
4. İşçi alımı: İşçi alımında başarısız olmak demek işçinin başarısız olduğu anlamına geliyor gibi görünse de aslında öyle değildir. Eğer pozisyonu ona uygun değilse, mesela çok utangaç veya detaylara gerektiği kadar önem vermiyorsa, bu onun hatası değil, aksine onu o pozisyon için seçmek ile sorumlu olan sistemin hatasıdır. [İşçi alımı sistemi istisnasız çoğu sistemde en önemli olanıdır. İşte mükemmel bir işçi alım sistemi yaratmak için gerekli olanlar.]
Bir şeyler yanlış giderse, sisteme düzeltin
Ritz-Carlton kurucusunun sık sık dile getirdiği gibi, bir şeyler yanlış giderse, sıkıntı çalışanlardan kaynaklı olabilir. Fakat aynı şey ikinci defa başınıza geliyorsa kesinlikle sisteminizde bir sorun var demektir.
Ve bu müşteri hizmetleri sistemi fikrinin temel taşıdır. Organizasyondaki problemler neredeyse her zaman hizmet sistemindeki arıza veya eksiklik sonucu meydana gelir.
Kasiyer örneğimizde, açık bir şekilde vardiya öncesinde gerekli materyallerin hazır olduğundan emin olmanın sistem gelişimine etkisinden bahsettik. Bu her işçinin işini tanımlayan ufak bir yapılacaklar listesi veya görev tarifi şeklinde olabilir. Yine de iş yeri olayı tamamen çözdüğü sürece problem değil. Kesinlikle yanlış olan bir şey varsa o da kasiyere gerekli mühimmatını hazırlamadığı için bağırmaktır. Bu sadece elinden gelenin en iyisini yapan işçinizin moralini düşürmekle kalmaz, aynı zamanda problemi sistematik ve kalıcı bir şekilde çözememenize yol açacaktır.
Sistematik gelişim eleştiriye açık bir kültür gerektirir
Peki, eksik veya eksik tasarlanmış sistemleri nasıl fark edeceksiniz? Bunun için ilk ve en önde gelen ihtiyaç hataların öğretici fırsatlar ve müşteri şikâyetlerinin gelişme yolunda bir önder olarak benimsendiği bir kültür inşa etmektir. Yaşanan her olayı cadı avına çevirmek çalışanlarınızı daha çekingen ve hizmet sağlamaktan ziyade hatalarını örtmek üzerine kurulu bir düzene itecektir. İşçilerinizin bir hata yaptığında sizinle paylaşabileceği bir ortam yaratmalısınız ki ileride bu hatalar sistematik bir şekilde çözülebilsin. Bu konuya ilişkin en sevdiğim yorumlardan birini Leonard L. Berry, Mayo Clinic hakkında yaptı: En büyük tıbbi kurumlarımızdan biri olan Mayo Clinic, işe aldığı yeni doktorlarını yaptıkları hataları itiraf etmeleri veya yardım istemeleri sonucunda suçlanmayacaklarını söyleyerek cesaretlendirmek istiyor. Şu var ki bir konuda yardım istememek ya da hastayı etkileyecek bir problemi dile getirmemek muhtemelen kariyerinizin sonu olacaktır.
Bu makale Micah Solomon’un 4 Şubat 2015 tarihinde forbes.com’da yayınlanan yazısından çevrilmiştir.
