Şirketiniz de Ancak Çalışanlarınız Kadar Sıradışı Olabilir

0
100

Markanız hakkında ağızdan ağıza dolaşan uzun ömürlü bir ateş yakacak mutlu müşteriler elde etmenin tutkulu ve girişimci çalışanlardan daha güçlü bir yolu yoktur.

 

Şirketiniz gerçekten de ancak kurumunuzun felsefesini benimseyerek, şirketinizi başarılı ve müşterilerinizi mutlu görebilmek için elini taşın altına koyabilen kişiler kadar iyidir. Bu temel prensibi kavrayabilen markalar çalışanlarını desteklemektedir. Bu basit gerçeği görebilen markalar, çalışanlarına olabilecekleri en iyi konuşmacı ve markanın sesi olarak güvenmektedir. Bu tarz markalar çok büyük pazarlama bütçelerine de ihtiyaç duymazlar çünkü bir çalışanlar ordusuna ve onların başarılarını anlatan bir müşteri kitlesine sahiptirler. Böylece herhangi bir reklamdan çok daha güçlü olan söylenti ateşini yakmış olurlar.

 

Ömrüm boyunca sadece dikkatimi çekmekle kalmayıp aynı zamanda güvenimi ve desteğimi her yıl daha fazla kazanabilen çok az şirketle karşılaştım.

 

Bunlardan biri Wells Fargo’dur. Ailemin ve benim işime yarayan ürünleri olması yalnızca hikayenin bir kısmı. Her zaman geri dönmemi sağlayansa girdiğim her Wells Fargo şubesinde aldığım muhteşem hizmet. Herkesin beni tanıyarak karşıladığı yerel şubem en sevdiğim. Kasiyer Joe Strother sizi görür görmez ağzı kulaklarına varır ve halinizi hatrınızı sorar. Yalnızca bu da değil, aynı zamanda ihtiyaçlarınızı tahmin etmekte de ustadır. Örneğin, bir gün dört yaşındaki kızımla (Wells Fargo lollipoplarını çok sever) konuşmamızı duymuş. İsteyeceğimiz lolipopun neli olacağına karar veremiyorduk ve biz daha istemeden tüm üç çeşidi de verdi. Bu size gerçekten çok ufak bir şey gibi gelebilir ancak kızıma (buyüzden de bana) dünyalar demekti. Bazen büyük jestler değil de küçük şeylerin çok daha fazla gönül alabileceğini unutuyoruz.

 

Gerçekten küçük şeyler önemlidir. Tıpkı Red Robin’ de öğle yemeği yerken çocuğunuzla içeceğinizi çekiştirdiğinizi ve nerdeyse dökeceğinizi farkeden o iyi kalpli garson kızın (sağol, Chalamar!) içeceğinizi çocuğunuzla da bölüşesiniz diye size ekstra bir çocuk bardağı getirmesi (yine siz istemeden) gibi. Red Robins’i her zaman sevmişimdir ancak Chalamar’ın dikkati ve lokantada müşterilerini tek müşteriymiş gibi hissettirme çabası gibi özveri dolu dokunuşlar yalnızca müşteri memnuniyetine katkıda bulunmakla kalmıyor aynı zamanda bir dedikodu furyası da başlatıyor. Aynı benim yaptığım gibi. Bunları sadece size yazmıyorum aynı zamanda toplantılarımda, ropörtajlarımda ve internet dışındaki sohbetlerimde de anlatıyorum.

 

Şirketlerin destekleyebilecekleri en iyi deneyimler aynı zamanda gerçek ve samimi olanlar olmalıdır. Bir süre önce Soma İç Çamaşırları ve şirketin sadece önemli kişiler yerine inanılmaz bir şekilde “sıradan” müşterilerine de hizmet vermeye odaklanışını yazmıştım. Bir müşterilerinin (kayınvalidem) gönderdiği el yazısı mektuba onun sevdiği sütyeni bulmak için ülke genelinde tüm şubelerini altüst ettikten sonra stokta kalan son yedi sütyeni (Jersey Shore şubesi yöneticisi, Sure Peters’dan el yazısı hoş bir notla birlikte) göndererek karşılık verdiler. Bu inanılmaz hassas davranışları çevredeki tüm kadınların kalbini kazandı ve uzun süre konuşuldu.

 

Tüm bu mağazalarda ortak bir şey farkettiniz mi? Her zaman markanızı olması gerektiği gibi temsil eden ve müşterilere alabilecekleri en iyi hizmeti sunma konusunda hassas bir çalışan, bir kahraman var. Yönetici olarak, şirketlerimizin ve itibarımızın ancak işe aldığımız insanlar kadar iyi olabileceğini bilmeliyiz. Bizim için Joeler, Chalamarlar ve Sueler de en az müşterilerimiz kadar önemli olmalı. Başarı sabır, ilham ve tutku gerektiren bir takım işidir ve bunlar da bir güven, karşılıklı saygı ve destekleme kültürü geliştirilmeksizin asla ulaşılamayacak kavramlardır.

 

Bu makale Ekaterina Walter‘ın 11 Aralık 2013 tarihinde forbes.com’da yayınlanan yazısından çevrilmiştir.

 

CEVAP VER

Please enter your comment!
Please enter your name here